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        it服务管理论文范文

        版权:原创标记本站原创 星级:★★★★4.0 级别:精品论文参考文献 范畴:研究生期末论文 论文范文编号:fanwen039 期刊发表:正规刊号 全文字数:5000字 投稿作者:fflhyl 审稿编辑:著名学者 阅读次数:50384

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        第一篇it服务管理论文范文参考:企业IT服务质量评价模型及其应用研究

        在IT服务化的趋势下,企业原有的软件硬件等各种IT资源逐渐以服务的方式供企业内外用户使用,支持企业业务,因此企业IT服务质量日益重要.企业IT服务质量成为IT管理者和IT研究者共同关注的重要问题,因此,本文以企业IT服务质量为研究对象,通过广泛的理论分析和实践调研,总结企业IT服务质量影响因素.构建企业IT服务质量(包括基于IT服务提供者角度和IT服务用户角度)测度模型;在企业IT服务质量测度模型的基础上构建企业IT服务质量评价体系,并且将其应用到实际中,对其进行检验.本研究的工作主要集中在如下几个方面:

        第一,从企业IT服务提供者的视角,研究企业IT服务质量,构建了基于生命周期的企业IT服务质量测度模型.IT服务质量的若干特性在不同的服务生存周期中得以表现出来,本研究首先界定IT服务的生命周期,然后研究不同生命周期的IT服务质量的测度项;从而提出了一个具有多维多层的质量测度模型;对量表的信度和效度进行检验并对测度项进行净化;最后采用总体分散技术对模型进行检验和修正.结果显示企业IT服务质量包括服务规划质量、服务设计质量、服务运营质量和服务优化质量4个维度,而各个维度又由不同的子维度影响.该模型为指导IT服务提供者管理IT服务,从提供者角度改进服务质量提供理论支持.

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        第二,从企业1T服务用户视角,研究企业IT服务质量,构建了基于交互的企业IT服务质量测度模型.企业IT服务,不仅涉及用户和IT部门的交互,还包括用户和企业IT系统的交互,因此,本研究将根据不同交互层面,提出服务质量和系统服务质量的概念,假设企业IT服务质量包括人工服务质量和系统服务质量两个维度.在此假设的基础上构建测度模型并设计测度量表,最后对模型的信度和效度进行检验并修正模型.该模型为企业了解IT服务用户满意度,从用户的角度改进服务质量提供理论支持.

        最后,将模型应用到具体实践中.基于用户视角的IT服务质量模型设计企业IT服务质量评价体系,评价体系包括评价指标,指标权重,评价方法,评价信息系统和IT服务质量管理体系.结合模型的实际应用检验其合理性、科学性和可行性.结果表明该体系能有效的帮助企业提高IT服务质量.

        第二篇it服务管理论文样文:IT服务量化管理及其在事件管理过程中的应用研究

        随着信息技术(IT)的快速发展,特别是云计算、物联网等新型信息技术的引入,使得组织的信息系统、IT环境变得更加复杂.组织对IT环境的可靠性、可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,信息系统的日常维护与管理也变得越来越重要,组织需要不断增加投入以保证信息系统的安全稳定运行.这相应带动IT服务行业的迅猛发展,IT服务管理方法也在世界范围内进行深入研究并得到广泛的应用.然而在IT服务管理的实施过程中发现,对IT服务管理大都集中于IT服务过程的梳理,强调对IT服务管理过程的策划、实施和控制,基本属于定性的范畴,由于缺乏有效的量化管理手段,使得IT服务提供者对自身服务能力和管理过程的认识不足,导致其服务结果往往不能达到预期效果.针对这种情况,本文致力于研究在已经对IT服务管理过程进行了分析和优化后的IT服务量化管理方法,使IT服务提供者能够准确掌握自身IT服务的过程能力,“用数据来管理过程”使得IT服务的绩效可度量、可控制,并以此逐步优化其管理.为此,本文系统研究了IT服务管理的度量指标建立构建方法,过程及关键子过程性能基线和度量模型的分析和建立方法,并以服务级别协议的“及时解决率”及事件管理过程为例进行了理论和模型验证.(1)研究了IT服务管理过程性能指标的构建方法.本文针对目前广泛采用的GQM方法所存在的局限性,以最佳实践和量化管理为目标,提出了一种新的适用于IT服务管理过程性能的度量指标建立方法—AQM方法.AQM方法以IT服务提供者与客户达成一致的服务级别协议(SLA)为关注的焦点,围绕着如何对SLA的具体要求在IT服务管理过程中进行度量和控制提出问题并进一步确定过程度量指标.论文将该方法应用于事件管理过程,构建出了IT服务事件管理过程的度量指标集.实践表明,该方法使得度量指标的构建过程更为简洁,且确保了IT服务量化研究过程始终以客户关注焦点为中心,有助于IT服务提供者更好地满足客户要求,提升客户满意度.(2)研究了IT服务管理过程性能基线建立方法.本文应用统计过程控制(SPC)技术对所构建的度量指标进行分析,提出了基于控制图的受控状态分析方法,即根据控制图中是否出现异常点和明显非随机的图形判定度量指标所反应的IT服务管理过程是否处于过程稳定.针对稳定受控的过程建立度量指标集的过程性能基线,为IT服务量化管理奠定了基础.论文针对IT服务事件管理过程的度量指标集,实现了完整的IT服务事件管理过程度量指标性能基线建立的实例.(3)研究了IT服务管理过程度量模型的构建.在建立过程性能基线的基础上,本文进一步分析度量指标之间的相关性和冗余性,基于最大依赖-最小冗余准则,建立了IT服务管理关键子过程的度量指标集以及相应的度量模型;在此基础上,考虑IT服务管理中的客观性和偏好性,提出了一种基于ELECTRE的过程性能度量模型的多准则决策方法,得出IT服务管理过程和关键子过程的度量模型最佳决策.论文最后将上述方法应用于IT服务事件管理过程,实现了IT服务事件管理的完整的过程度量模型集合和最佳决策.(4)研究了IT服务量化管理在IT服务管理过程性能上的预测与控制.论文最后将以上所构建的过程性能基线和度量模型应用于某企业的IT服务管理项目,包括项目所需的IT服务管理过程性能的预测、IT服务过程和关键子过程性能的监控与持续改进,提出了应关注度量指标和过程性能基线的维护策略.本文在文献研究的基础上,提出的度量指标、过程性能基线和度量模型的构建方法及其应用,并通过一个具体的SLA要求,围绕事件管理过程进行了实证,通过实际工作和数据验证表明,文中提出的度量模型和方法能够有效的控制和优化IT服务提供者IT服务管理的过程能力,对IT服务提供者开展过程量化管理有借鉴意义.


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        第三篇it服务管理论文范文模板:IT服务质量评价研究

        随着经济和信息全球化的高速发展,和信息技术的发展,信息技术的社会化分工日益明确.IT服务在企业中的重要性不断增强.由于该领域利润丰厚且市场前景广阔,使得IT服务项目成为国内外各类IT公司的必争之地.调查研究表明,顾客对服务质量的评价已经成为IT外包服务商们关注的焦点.现今IT外包服务商所面临的主要问题有:一是服务质量存在差距.不能满足客户企业需求或对可能出现的潜在风险认识不足,削弱了客户对该业务的接受程度和新需求;二是服务效果的衡量.无论是服务商还是客户对服务的效果都难以用适度的标准来衡量.同时工T服务项目本身有种类繁多、业务复杂程度高、失败率高等特点,这些都影响着IT服务商业务水平的评估和提升.IT行业普遍采用工TIL或其他标准来进行工T服务的管理,但对工T服务的质量情况没有统一的评价方法.因此,构建一个合理的IT外包服务质量评价体系,将服务商角度的IT服务管理和关注客户满意角度的IT服务质量评估相结合是至关重要的.

        本文的研究主要是以管理学理论、顾客感知理论等为主要基础,综合IT外包服务使用者和工T运维行业专家的意见,以成熟的服务评价方法SERVQUAL模型和IT外包服务特征和IT运维服务特征为核心,构建IT服务质量综合评价指标体系.通过运用问卷调查,样本基本情况分析、因子分析、信度效度检验等统计学方法对原有指标体系进行修正,最终确定了面向工T外包的服务质量评价体系,和面向ERP的IT运维服务质量评价体系.

        面向IT外包的服务质量评价体系包含可靠性、前瞻性、回应性、移情性和有形性的五个维度十八项指标的评价体系.然后应用熵值法客观地确定指标权重,利用D-S证据理论从权重和各个指标的基本支持度中提取评价信息,逐层计算各层指标的基本概率分配函数,客观地对当前IT外包服务水平的综合情况进行评价.同时结合IT服务质量评价领域较常用的模糊综合评价方法的研究结论,进一步讨论D-S证据理论在工T外包服务评价领域的适用性问题.

        面向ERP的丁T运维服务质量评价体系的构建,兼顾了ITIL标准的KPI.该评价指标体系包含及时性、可靠性、相应性、移情性和信任性五个维度,共27个指标.

        研究结果表明目前国内IT外包服务质量水平处于表现较好(略高于一般水平).前瞻性方面“e23:具备先进的业务水平应对信息技术的迅猛发展”获得顾客评价最差;有形性方面“e52:TT服务人员外表举止谈吐都专业得体”获得顾客的评价最差;移情性方面“e41:主动对您的服务需求进行询问和了解”获得顾客的评价最差;可靠性方面“e15:IT服务过程中产生的文档和数据妥善安全的保存”获得顾客的评价最差.针对评价结果,本文给出一些改进服务水平的措施和建议.

        本文的创新性体现在以下方面:将工T服务质量评价细分为面向IT外包的服务质量评价与面向IT内部运维的服务质量评价,以实证分析的研究范式,分别构建了两个IT服务质量评价体系;尝试引入成熟的SERVQUAL模型,提出关注客户感知的IT服务质量评价体系;将熵值法与D-S证据推理的方法相结合,用于工T服务质量评价的评价信息综合过程中,这个方法的好处是基于客观的调查数据,消除了研究者的主观偏好对研究结果的干预;同时在信息综合的过程中获得对各层指标的信度函数.对各层指标的状况,有全面的认识;D-S证据推理方法对问卷数据的要求降低了,而且允许后期补充调查的数据作为证据,重新融合计算,减少了调研的成本.

        本文提出的两个工T服务质量评价体系,为IT服务行业的管理者提供了管理分析工具.本文采用的研究方法:“熵值法+DS证据推理”的方法组合未见报道.该方法可供其他研究者借鉴.

        第四篇it服务管理论文范例:项目干系人对ITSM成功实施的影响研究

        IT服务管理(ITSM)作为企业信息化的助推器,目前已成为现代企业量化IT管理,提高IT运维水平的有效手段.越来越多的政府机构和企事业单位开始实施ITSM,但是项目的实施情况一直不容乐观.如何提高ITSM实施成功率已成为国内外研究中的热点问题.尽管国外学者探索性地识别了ITSM实施的关键成功因素,但在内容和方法上都存在相应的不足.除此之外,高层管理者支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施的作用效果、内在机制以及相关的边界条件还不是很清楚.基于此,本文结合定性和定量研究,探讨了项目干系人对ITSM成功实施的可能影响.本文的研究工作和主要贡献集中在如下几个方面:

        首先,在中国情境下采用德尔菲法识别ITSM实施过程中的关键成功因素,并与国外研究进行比较分析.本文从咨询顾问和软件供应商的角度识别了48个ITSM实施的关键成功因素,并将这些关键成功因素分成了项目干系人、流程和技术三个类别.与国外研究比较发现,文化背景、ITSM接触史、实施经验等是造成关键成功因素内容和排序差异的主要原因.

        其次,从冲突解决的视角构建了高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持影响ITSM成功实施的 机制模型,并利用327份有效问卷检验了理论假设模型.结果表明:高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施产生积极的正向影响,但影响的大小存在差异,即用户支持对ITSM成功实施的影响最大,软件供应商支持和咨询顾问支持对ITSM成功实施的影响次之,高层领导支持对ITSM成功实施的影响最小.冲突解决在高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施的影响过程中起到了部分 作用,即高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持除了对ITSM成功实施有直接影响外,还通过冲突解决的 效应对ITSM的成功实施产生间接影响.

        最后,基于任务复杂性和任务互依性的视角,探讨了内部支持(高层管理支持和用户支持)和外部支持(咨询顾问支持和软件供应商支持)影响ITSM成功实施的边界条件.通过问卷方式对201名利益相关者进行调查,并采用层级回归分析的方法检验相关假设.结果表明:内部支持和外部支持均对ITSM成功实施产生积极的正向影响,但影响的大小存在差异,即外部支持对ITSM成功实施的影响显著大于内部支持对ITSM成功实施的影响.任务复杂性对内部支持和外部支持与ITSM成功实施之间的关系有显著地负向调节作用,即对于低复杂性的任务,内部支持和外部支持对ITSM成功实施的正面影响更大.任务互依性对内部支持和外部支持与ITSM成功实施之间的关系有显著地正向调节作用,即对于高互依性的任务,内部支持和外部支持对ITSM成功实施的正面影响更大.

        第五篇it服务管理论文范文格式:我国商业银行服务管理问题研究

        近年来,一方面有关商业银行营业网点排队难,·,服务效率低,总体质量差的批评或投诉报道连连见诸各种媒体.以“排队现象”为代表的服务问题,日益引起社会公众和商业银行系统的广泛关注.从诸多商业银行的总体情况看,服务能力和服务水平的不适应成为影响其社会形象的突出问题,服务已成为当前商业银行经营管理中的软肋之一.

        另一方面,在后金融?;贝?随着国家宏观经济金融政策调整,监管部门对商业银行在资本约束和风险管理等方面监管力度加强,商业银行传统的以资本占用为主的外延型业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继.改善服务管理,提升服务水平,增加服务价值的贡献度,打造服务核心竞争力,注重内涵式增长,加快形成资本节约型的业务发展模式已成为商业银行经营转型的重要选择.

        同时,从商业银行经营管理的视角出发,并考虑客户体验,将经济学、金融学、管理学和营销学的相关理论与商业银行服务管理的特性与实际予以诠释和融合,遵循宏观与微观相结合、现实与长远相结合、治标与治标相结合的原则,系统而客观地研究服务管理问题,剖析导致服务问题产生的深层次原因,找准症结所在,并研究改进途径,对促进商业银行服务管理理论的丰富和深化,为商业银行经营转型提供路径选择和解决服务管理的问题提供现实操作指引,无论在理论上还是实践上都有着非常重要的意义.

        本文的研究思路遵循:提出问题—寻找依据—分析问题—解决问题的逻辑线索进行.

        本文包括四个部分.第一章和第二章是论文的第一部分,交代论文的选题背景、写作目的和研究意义,介绍论文的框架结构和研究方法,对国内外服务管理的相关文献和方法进行梳理和总结,为后续研究奠定坚实的基础.

        第三章、第四章和第五章是论文的第二部分.介绍商业银行服务的概述和商业银行服务管理体系和服务管理理论,分析了服务和商业银行服务的特性,服务价值、服务收入和服务对象和载体,分析了支撑商业银行服务管理的重要理论:“融资 ”向“服务 ”转型、服务利润链、服务满意、良性循环与恶性循环等.提出了商业银行服务管理职能,阐述了有典型代表意义四类商业银行服务管理架构体系,即以文化为核心、以客户接触为核心、以价值增值为核心和以点线管理为核心的服务管理系统.同时,对服务管理的趋势进行了展望.

        第六章是论文的第三部分.重点分析了商业银行服务管理的现状及问题,阐述商业银行服务管理面临的挑战,并对商业银行服务管理问题产生的公司治理与约束、服务体制与机制等深层次原因及服务管理问题带来的影响进行深入剖析.

        第七、八、九章是论文的第四部分.分别介绍了在商业银行服务质量管理中的SERVQOAL评价模型、服务质量差距分析模型等四个重要评估模型,运用排队模型模拟了降低客户排队等候时间,还从柜面服务和网上银行服务两个方面对商业银行客户服务以客户体验的方式进行了实证分析,最后按照治标与治本相结合,短期与长期相结合,微观与宏观相结合的原则,从公司治理、管理战略、体制转型、流程梳理、服务管理、风险控制、渠道建设、服务创新和团队打造等方面提出再造商业银行服务管理,彻底解决服务管理问题的途径及措施.

        本论文可能的创新之处主要体现在以下方面:

        (一)前瞻性—对我国商业银行服务管理中的难点和热点问题进行了前瞻性的探索:一是发现了森吉兹·,哈克塞弗(Cengiz Haksever)服务价值模型的缺陷,对该模型进行了修订,增加了服务收益和精神属性要素,并以此为基础,提出了我国商业银行服务价值模型的设想;二是首次提出风险是服务的特性之一.三是对我国商业银行服务管理职能进行探索,提出了服务价值创造、资源要素配置、内外冲突管理、服务风险控制、资源开发和目标偏差修正五大职能;四是将我国现有商业银行服务管理体系总结划分为四类,即以文化为核心、以客户接触为核心、以价值增值为核心和以点线管理为核心的商业银行服务管理系统,丰富了商业银行服务管理体系的内涵.

        (二)溯源性—对我国商业银行服务管理问题产生根源的研究方面进行了创新.本文认为,服务管理的问题产生的根源与公司治理与约束、服务理念与战略、服务体制与机制等“顶层设计”和服务流程与控制、服务管理与质量、服务风险与收费、员工忠诚与素质、服务渠道与系统等诸多深层次因素有关,即:问题产生的根源是公司治理和服务战略存在缺陷,以客户为中心、以市场为导向的经营管理体制和机制尚未真正形成.突破了理论界对商业银行服务管理问题产生根源的研究,还局限在对网点排队、服务质量和服务效率等枝节和局部浅表层因素进行分析的格局.

        (三)战略性—对解决我国商业银行服务管理问题的思路和途径进行了创新.本文提出了包括完善公司治理、制定服务战略等在内的服务管理再造的总体思路和途径.改进了当前解决服务管理问题在思路和途径上存在的总体层次低、缺乏战略性的不足.

        (四)系统性—对我国商业银行服务管理的研究方法进行了创新.目前就国内现有服务管理的文献来看,从商业银行经营管理的视角出发,系统地研究服务管理问题为之甚少.而本文以微观和宏观相结合,从战略层、管理层和操作层三个层面研究服务管理问题,体现了较强的系统性.改进了以往对服务问题的研究,以枝节为主,以局部为多,比较零散,缺乏系统性的情况.同时,本文在研究中采取运用模型进行系统分析和引入客户体验进行实证分析相结合的方式,使对服务管理问题的研究避免了就理论谈理论,或理论与实践相脱节的缺陷.

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